I. CHÍNH SÁCH VÀ QUY ĐỊNH CHUNG

1. Nguyên tắc hoạt động

Website Thương mại điện tử bán hàng (TMĐT) luzu.vn do Công ty TNHH Hoa Minh Golden Media (“Công ty”) xây dựng hoạt động và vận hành. Đối tượng phục vụ là tất cả Khách hàng có nhu cầu mua hàng nhưng không có thời gian đến cửa hàng hoặc đặt trước để khi đến cửa hàng là đảm bảo có hàng.

Sản phẩm được kinh doanh tại luzu.vn phải đáp ứng đầy đủ các quy định của pháp luật, không bán hàng giả, hàng không rõ nguồn gốc, xuất xứ.

Hoạt động mua bán tại luzu.vn phải được thực hiện công khai, minh bạch, đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng.

2. Quy định chung

Tên Miền website TMĐT luzu.vn do Công ty TNHH Hoa Minh Golden Media phát triển với tên miền giao dịch là: luzu.vn 

Định nghĩa chung:

“Người bán” là Công ty TNHH Hoa Minh Golden Media - đơn vị cung cấp dịch vụ bán hàng.

“Khách hàng” Là người truy cập trên trang website này và/hoặc mua, sử dụng hợp pháp các sản phẩm, dịch vụ do Công ty cung cấp và có quyền sở hữu đối với sản phẩm, dịch vụ do mình mua, sở hữu theo quy định của pháp luật hiện hành.

Quy định và chính sách đăng tải trên luzu.vn tuân thủ theo các quy định hiện hành của Việt Nam. Thành viên khi tham gia website TMĐT luzu.vn phải tự tìm hiểu trách nhiệm pháp lý của mình đối với luật pháp hiện hành của Việt Nam và cam kết thực hiện đúng những nội dung trong các Quy định và chính sách đăng tải.  

II. QUY ĐỊNH VÀ HÌNH THỨC THANH TOÁN

Có 2 hình thức thanh toán, Khách hàng có thể lựa chọn hình thức thuận tiện và phù hợp với mình nhất:

Phương thức 1: Thanh toán bằng phương thức Giao hàng – Trả tiền mặt (COD): Khách hàng thanh toán bằng tiền mặt (COD) ngay sau khi nhận được sản phẩm.

Phương thức 2: Thanh toán bằng phương thức Chuyển khoản trước

Khách hàng chuyển khoản thanh toán đến số tài khoản sau:

Tài khoản của công ty:

Lưu ý:

Số tiền Khách hàng phải thanh toán bao gồm tiền Sản phẩm, hàng hóa đã giảm giá khuyến mại (nếu có) và chi phí vận chuyển (nếu có), thể hiện trên website ở bước "Thanh toán".

Khi thanh toán theo phương thức 2, sau khi chuyển khoản, Công ty sẽ liên hệ xác nhận và tiến hành giao hàng. Nếu sau thời gian thỏa thuận mà Công ty không giao hàng hoặc không phản hồi lại, Khách hàng gọi trực tiếp đến số hotline 1900 888692 hoặc gửi đến email [email protected] để khiếu nại và được hỗ trợ thông tin cũng như quy trình bồi thường (nếu có).

III. CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

  •  Công ty tiếp nhận mọi khiếu nại của Khách hàng liên quan đến việc sử dụng sản phẩm, hàng hóa của công ty.
  • Tất cả mọi trường hợp bảo hành, Khách hàng có thể liên hệ với Công ty thông qua hotline 1900 888692 hoặc email [email protected] để được hướng dẫn làm thủ tục bảo hành, đổi trả (nếu có).
  • Thời hạn khiếu nại:

         (i) Trường hợp sản phẩm, hàng hóa hư hại do vận chuyển: trong vòng 24 giờ sau khi Khách hàng nhận được hàng.

         (ii) Trường hợp Khách hàng không nhận được hàng: trong vòng 24 giờ sau khi nhận được thông báo đơn hàng đã giao hàng thành công cho Khách hàng.

         (iii) Trường hợp bất khả kháng 2 bên sẽ tự thương lượng: Các trường hợp bất khả kháng như tai nạn, cướp giật, thiên tai, hỏa hoạn…

  • Khi phát sinh các khiếu nại, tranh chấp, Công ty luôn đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm duy trì mối quan hệ, sự tin cậy của Khách hàng vào chất lượng sản phẩm Công ty đã cung cấp.
  • Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại thực hiện theo các bước sau:

         Bước 1: Khách hàng khiếu nại về hàng hóa, dịch vụ của CÔNG TY TNHH HOA MINH GOLDEN MEDIA cung cấp trên website luzu.vn thực hiện qua các kênh:

  •  Gửi thư điện tử đến địa chỉ email: [email protected];
  • Gọi điện đến hotline 1900-888-692.

         Bước 2: Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận các khiếu nại, liên hệ làm rõ các yêu cầu của Khách hàng trong thời gian sớm nhất có thể và không quá 03 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được yêu cầu (không tính ngày nghỉ lễ theo quy định của nhà nước). 

         Bước 3: Công ty có thể yêu cầu Khách hàng cung cấp các thông tin, bằng chứng liên quan đến giao dịch, sản phẩm để xác minh, làm rõ sự việc và có hướng xử lý phù hợp nhất. Cụ thể, Khách hàng cung cấp cho Công ty các nội dung sau:

  •  Mã đơn hàng/mã vận đơn;
  • Ảnh chụp tình trạng bao bì gói hàng khi hàng được giao tới Khách hàng;
  • Ảnh chụp hoặc video ghi lại phần hư hại của hàng hóa bên trong khiến cho sản phẩm không thể sử dụng/vận hành được một cách bình thường;
  • Các bằng chứng khác (nếu có).
  • Thời hạn cung cấp bằng chứng: Trong vòng 24 giờ kể từ khi yêu cầu khiếu nại.     

         Bước 4:

  •  Tùy theo tính chất và mức độ của sự việc, CÔNG TY TNHH HOA MINH GOLDEN MEDIA sẽ đề xuất những biện pháp cụ thể để giải quyết khiếu nại của Khách hàng;
  • Bất kỳ tranh cãi, khiếu nại hoặc tranh chấp phát sinh từ hoặc liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của CÔNG TY TNHH HOA MINH GOLDEN MEDIA cung cấp đều sẽ được giải quyết bằng hình thức thương lượng, hòa giải, trọng tài và/hoặc Tòa án theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010, tại Chương 4 về Giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.

IV. CHÍNH SÁCH BẢO HÀNH (ÁP DỤNG VỚI NHÓM HÀNG HÓA CÓ BẢO HÀNH)

1. Trường hợp được bảo hành

  •  Sản phẩm bị lỗi kỹ thuật do nhà sản xuất.
  • Sản phẩm còn trong thời hạn bảo hành (trên phiếu bảo hành hoặc trên hệ thống bảo hành điện tử).
  • Có hóa đơn điện tử (khi Khách hàng có yêu cầu) hoặc mã đơn hàng (ID đơn hàng).
  • Phiếu/tem bảo hành (và tem niêm phong) của nhà sản xuất (tùy từng hãng) trên sản phẩm còn nguyên vẹn.
  • Tất cả các trường hợp Khách hàng báo lỗi trong phạm vi chưa rõ ràng sẽ chuyển cho Trung Tâm Bảo Hành thẩm định trước khi ra quyết định bảo hành hoặc trả hàng.

2. Những trường hợp không được bảo hành hoặc phát sinh phí bảo hành

  •  Vi phạm một trong những điều kiện bảo hành miễn phí ở mục 1.
  • Số series, model sản phẩm không hợp lệ (không khớp với thông tin trên Phiếu bảo hành hoặc trên hệ thống bảo hành điện tử).
  • Khách hàng tự ý can thiệp sửa chữa sản phẩm hoặc sửa chữa tại những trung tâm bảo hành không được sự ủy nhiệm của nhà sản xuất.
  • Sản phẩm bị hư hỏng do lỗi người sử dụng, và lỗi hư không nằm trong phạm vi bảo hành của nhà sản xuất.
  • Sản phẩm bị bể, biến dạng lỗi do Khách hàng gây ra.

3. Địa điểm bảo hành và thời hạn bảo hành

  •  Địa điểm bảo hành: Sản phẩm cung cấp đảm bảo hàng chính hãng nên luzu.vn khuyến khích Khách hàng gửi sản phẩm trực tiếp đến địa chỉ bảo hành đã đề cập trong phần mô tả chi tiết của sản phẩm để được hỗ trợ bảo hành trong thời gian nhanh nhất. 
  • Thời hạn bảo hành: Được tính từ ngày Khách hàng mua sản phẩm, hàng hóa hoặc ngày nhận được sản phẩm, hàng hóa tùy theo chính sách của nhà sản xuất khác nhau.
  • Đối với sản phẩm, hàng hóa bảo hành điện tử, thời hạn bảo hành được tính từ thời điểm kích hoạt bảo hành điện tử.

4. Điều kiện đổi trả hàng hoặc hoàn tiền 100%

  •  Sản phẩm, hàng hóa phát hiện bị lỗi của nhà sản xuất khi nhận hàng.
  • Sản phẩm, hàng hóa không giống với sản phẩm, hàng hóa mà Khách hàng đã mua trên luzu.vn.

Lưu ý:

  •  Khách hàng cần đổi trả hàng trong vòng 7 ngày làm việc tính từ thời điểm Khách hàng nhận hàng.
  • Sản phẩm đổi trả cần nguyên vẹn nhãn mác, hộp, bao bì gốc của sản phẩm như lúc ban đầu nhận hàng.

V. CHÍNH SÁCH VẬN CHUYỂN

1. Các phương thức giao hang: Công ty sẽ cử đơn vị vận chuyển sẽ giao hàng tận nơi theo địa chỉ do Khách hàng chỉ định.

2. Thời hạn giao hàng

  •  Thời gian giao hàng trong khu vực nội thành TP Hồ Chí Minh/Hà Nội/Đà Nẵng: từ 01 đến 03 ngày;
  • Thời gian giao hàng từ TP Hồ Chí Minh/Hà Nội/Đà Nẵng đến thành phố/thị xã của các tỉnh khác: từ 02 đến 05 ngày;
  • Thời gian giao hàng từ TP Hồ Chí Minh/Hà Nội/Đà Nẵng đến huyện/xã của các tỉnh khác: từ 02 đến 05 ngày;
  • Thời gian giao hàng giữa các tỉnh khác: từ 04 đến 07 ngày.
  • Thông thường sau khi nhận được thông tin đặt hàng, Công ty sẽ xử lý đơn hàng trong vòng 24h và phản hồi lại thông tin cho Khách hàng về việc thanh toán và giao nhận. Tuy nhiên, cũng có trường hợp việc giao hàng kéo dài hơn nhưng chỉ xảy ra trong những tình huống bất khả kháng như sau:
  • Nhân viên Công ty liên lạc với Khách hàng qua điện thoại không được nên không thể giao hàng;
  • Địa chỉ giao hàng Khách hàng cung cấp không chính xác hoặc khó tìm;
  • Số lượng đơn hàng tăng đột biến khiến việc xử lý đơn hàng bị chậm;
  • Đối tác cung cấp hàng chậm hơn dự kiến khiến việc giao hàng bị chậm lại hoặc đối tác vận chuyển giao hàng bị chậm.
  • Với trường hợp trên Công ty sẽ chủ động liên lạc với Khách hàng để thống nhất lại thời gian giao hàng cụ thể.

3. Trường hợp phát sinh chậm chễ

  •  Trong trường hợp giao hàng chậm trễ mà không báo trước, Khách hàng có thể từ chối nhận hàng và Công ty sẽ hoàn trả toàn bộ số tiền mà Khách hàng trả trước (nếu có) trong vòng 7 ngày.
  • Công ty cam kết có đầy đủ hóa đơn. Những rủi ro phát sinh trong quá trình vận chuyển (va đập, ẩm ướt, tai nạn..) có thể ảnh hưởng đến hàng hóa, vì thế Khách hàng vui lòng kiểm tra hàng hóa thật kỹ trước khi ký nhận. Công ty sẽ không chịu trách nhiệm với những sai lệch hình thức của hàng hóa sau khi Khách hàng đã ký nhận hàng.
  • Phí vận chuyển sẽ được tính theo phí của các đối tác vận chuyển mà Công ty chỉ định, tùy vào vị trí và khối lượng của đơn hàng, khi liên hệ lại xác nhận đơn hàng với Khách hàng, luzu.vn sẽ báo mức phí cụ thể cho Khách hàng.

VI. CHÍNH SÁCH ĐỔI TRẢ VÀ HOÀN TIỀN

1. Điều kiện trả hàng

Khách hàng chỉ có thể yêu cầu trả hàng và hoàn tiền trong các trường hợp sau:

  •  Khách hàng đã thanh toán nhưng không nhận được sản phẩm;
  • Sản phẩm, hàng hóa bị lỗi hoặc bị hư hại;
  • Công ty giao sai sản phẩm, hàng hóa cho Khách hàng (VD: sai hàng hóa, sai màu sắc, khối lượng, số lượng v.vv...);
  • Sản phẩm, hàng hóa mà Khách hàng nhận được khác biệt một cách rõ rệt so với thông tin trên luzu.vn mà Công ty cung cấp trong mục mô tả sản phẩm;
  • Không quá một ngày (01) kể từ ngày nhận hàng;
  • Sản phẩm, hàng hóa không có dấu hiệu đã qua sử dụng, còn nguyên bao bì đóng gói của nhà sản xuất, đầy đủ phụ kiện (tem, phiếu bảo hành....) cùng quà tặng kèm (nếu có).

2. Thời hạn hoàn trả: Chính sách đổi trả được áp dụng trong vòng 7 ngày kể từ ngày mua hàng. Sau 7 ngày, Khách hàng vui lòng không được hoàn tiền và đổi trả.

3. Phương thức trả hoặc đổi hàng đã mua

  •  Yêu cầu cung cấp Mã đơn hàng hoặc phiếu thu khi đổi trả sản phẩm.
  • Không gửi trả sản phẩm, hàng hóa hàng mà khách hàng đã mua đến nhà sản xuất.
  • Trong trường hợp sản phẩm, hàng hóa của Khách hàng bị lỗi khi mua hàng tại luzu.vn, Khách hàng vui lòng liên lạc qua email [email protected] hoặc hotline số 1900-888-692 để được hướng dẫn giải quyết.
  • Trong trường hợp sản phẩm, hàng hóa bị lỗi hoặc hư hỏng, cần phải được lập hồ sơ trong vòng 7 ngày kể từ ngày nhận sản phẩm, hàng hóa. Vui lòng gửi thông tin đặt hàng của Khách hàng cùng với thông tin về sản phẩm bị sai lỗi qua email [email protected]
  • Đối với đơn hàng mua dưới hình thức gói sản phẩm, tất cả sản phẩm phải được trả về nguyên vẹn.
  • Chính sách trả lại này không áp dụng đối với các sản phẩm, hàng hóa miễn đổi, trả hoặc miễn hoàn tiền đã được thông báo trên luzu.vn.
  • Công ty không chịu trách nhiệm hoàn tiền lại trong trường hợp Khách hàng mua sai sản phẩm, hàng hóa trên luzu.vn.

4. Cách thức hoàn tiền cho việc hoàn trả

4.1. Quy định chung

  •  Tất cả các sản phẩm được trả lại sẽ được kiểm tra lại thông qua hệ thống website: luzu.vn và Công ty có quyền thực hiện biện pháp hoàn trả tiền thông qua các hình thức: Nhận tiền mặt hoặc chuyển khoản qua tài khoản ngân hàng Khách hàng đã dùng để thanh toán đơn hàng, hoặc trao trả 1 đổi 1 ( Công ty sẽ chịu chi phí vận chuyển ).
  • Hàng trả về không đáp ứng những yêu cầu trên sẽ được xem như hàng hư hỏng và Khách hàng không được hoàn tiền lại theo quy định.

4.2. Quy trình

  •  Bước 1: Khi Công ty nhận được Sản phẩm, hàng hóa (kèm theo chứng từ, hóa đơn nếu có) trả lại của Khách hàng. Sản phẩm, hàng hóa sẽ được lưu kho Luzu, đồng thời sẽ thông báo cho Khách hàng qua email/SMS về việc đã nhận được sản phẩm trả lại từ Khách hàng.
  • Bước 2: Bộ phận chuyên môn sẽ tiến hành kiểm tra, đánh giá tình trạng sản phẩm, hàng hóa. Sau khi kiểm tra, Công ty sẽ thông báo cho Khách hàng:

         (i) Sản phẩm, hàng hóa đủ điều kiện hoàn trả: Thông báo cho Khách hàng qua email/SMS thời gian hoàn tiền, tổng số tiền và hình thức hoàn tiền hoặc Sản phẩm, hàng hóa đổi trả.

          (ii) Sản phẩm, hàng hóa không đủ điều kiện hoàn trả: Thông báo cho Khách hàng qua email/SMS lý do không đủ điều kiện hoàn tiền hoặc đổi trả.

  •  Bước 3: (1) Trường hợp đủ điều kiện hoàn trả, căn cứ thời gian hoàn trả mà Công ty đã thông báo, Khách hàng kiểm tra tài khoản ngân hàng hoặc hình thức nhận tiền hoàn trả hoặc Sản phẩm, hàng hóa được đổi trả. (2) Trường hợp không đủ điều kiện hoàn trả, Công ty sẽ trả lại Sản phẩm, hàng hóa mà Khách hàng đã mua ban đầu thông qua đối tác vận chuyển được công ty chỉ định (Công ty chịu chi phí vận chuyển).

4.3. Trong trường hợp Khách hàng đã thực hiện toàn bộ quá trình trên mà vẫn chưa nhận được giải quyết. Vui lòng liên hệ qua email [email protected] hoặc hotline số 1900-888-692.

4.4. Đối với sản phẩm được khuyến mại: Công ty không tiến hành hoàn trả cho các đơn hàng mua sản phẩm có giá khuyến mại.

VII. CHÍNH SÁCH BẢO MẬT THÔNG TIN CÁ NHÂN NGƯỜI TIÊU DÙNG

1. Mục đích và phạm vi thu thập thông tin

  •  Công ty không bán, chia sẻ hay trao đổi thông tin cá nhân của Khách hàng thu thập trên trang luzu.vn cho một bên thứ ba nào khác.
  • Khi Khách hàng liên hệ đăng ký dịch vụ, thông tin cá nhân mà luzu.vn thu thập bao gồm: 

        (i) Họ và tên;

        (ii) Địa chỉ Email

        (iii) Số điện thoại;

        (iv) Địa chỉ giao hàng;

        (v) Tài khoản ngân hàng và thông tin thanh toán;

        (vi) Thông tin được gửi bởi hoặc liên quan đến (các) thiết bị được sử dụng để truy cập vào website luzu.vn;

        (vii) Dữ liệu tổng hợp về nội dung người dùng sử dụng.

2. Phạm vi sử dụng thông tin

2.1. Đối với nội bộ công ty

Thông tin cá nhân thu thập được chỉ được Công ty sử dụng trong nội bộ và cho một hoặc tất cả các Mục Tiêu sau đây:

(i) Hỗ trợ Khách hàng;

(ii) Cung cấp thông tin liên quan đến dịch vụ;

(iii) Xử lý đơn đặt hàng và cung cấp dịch vụ và thông tin qua trang website luzu.vn theo yêu cầu của Khách hàng;

(iv) Công ty có thể sẽ gửi thông tin sản phẩm, dịch vụ mới, thông tin về các sự kiện sắp tới hoặc thông tin tuyển dụng nếu Khách hàng đăng ký nhận email/sms thông báo;

(v) Ngoài ra, Công ty sẽ sử dụng thông tin Khách hàng cung cấp để hỗ trợ quản lý tài khoản Khách hàng; xác nhận và thực hiện các giao dịch tài chính liên quan đến các khoản thanh toán trực tuyến của Khách hàng.

2.2. Đơn vị hỗ trợ dịch vụ

Trong quá trình thực hiện hoạt động kinh doanh, Công ty sẽ/có thể cần phải tiết lộ dữ liệu cá nhân của Khách hàng cho các nhà cung cấp dịch vụ bên thứ ba, đại lý và/hoặc các công ty liên kết hoặc công ty liên quan đến luzu.vn, vì một hay nhiều Mục Tiêu nói trên. Các bên thứ ba như thế bao gồm, nhưng không giới hạn tại:

(i) Công ty con, công ty liên kết và công ty liên quan;

(ii) Nhà thầu, đại lý, nhà cung cấp dịch vụ và các bên thứ ba khác mà Công ty thuê để hỗ trợ hoặc bổ sung cho hoạt động kinh doanh. 

(iii) Bên thứ ba mà Công ty tiết lộ thông tin vì một trong các Mục Tiêu và các bên thứ ba đó ngược lại họ sẽ thu thập và xử lý dữ liệu cá nhân của Khách hàng vì một hoặc nhiều Mục Tiêu.

2.3. Cơ quan thẩm quyền

Trong trường hợp có yêu cầu của các bên có thẩm quyền như cơ quan tư pháp bao gồm: Viện kiểm sát, tòa án, cơ quan công an điều tra hoặc các Tổ chức thẻ Visa/Mastercard liên quan đến hành vi vi phạm pháp luật hoặc gian lận thẻ tín dụng nào đó của khách hàng, Website TMĐT Luzu.vn có trách nhiệm hợp tác cung cấp thông tin cá nhân thành viên. Ngoài ra, không ai có quyền xâm phạm vào thông tin cá nhân của thành viên.

3. Thời gian lưu trữ thông tin

  •  Đối với thông tin cá nhân, luzu.vn chỉ xóa đi dữ liệu này nếu Khách hàng có yêu cầu, Khách hàng yêu cầu gửi mail về [email protected]
  • Ngoài trường hợp trên, Thông tin cá nhân Thành viên sẽ được bảo mật trên máy chủ của website luzu.vn.

4. Những người hoặc tổ chức có thể được tiếp cận với thông tin cá nhân

Đối tượng được tiếp cận với thông tin cá nhân của Khách hàng thuộc một trong những trường hợp sau:

  •  CÔNG TY TNHH HOA MINH GOLDEN MEDIA.
  • Các đối tác có ký hợp động thực hiện 1 phần dịch vụ do Công ty cung cấp, các đối tác này sẽ nhận được những thông tin theo thỏa thuận hợp đồng (có thể một phần hoặc toàn bộ thông tin tuy theo điều khoản hợp đồng) để tiến hành hỗ trợ người dùng sử dụng dịch vụ do Công ty cung cấp. 

5. Địa chỉ của đơn vị thu thập và quản lý thông tin cá nhân

  •  CÔNG TY TNHH HOA MINH GOLDEN MEDIA
  • Địa chỉ: Lầu 16 Toà Nhà Vincom số 72 Lê Thánh Tôn, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
  • Điện thoại: 1900-888-692
  • Website: luzu.vn
  • Email: [email protected]

6. Cơ chế tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến việc thông tin cá nhân bị sử dụng sai mục đích hoặc phạm vi đã thông báo

Tại luzu.vn, Khách hàng được đảm bảo rằng thông tin cung cấp cho Công ty sẽ được bảo mật, luzu.vn cam kết không chia sẻ, bán hoặc cho thuê thông tin cá nhân của Khách hàng cho bất kỳ người nào khác.

Luzu.vn cam kết chỉ sử dụng các thông tin của Khách hàng vào các trường hợp sau:

(i) Nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho Khách hàng;

(ii) Giải quyết các tranh chấp, khiếu nại;

(iii) Khi cơ quan pháp luật có yêu cầu.

Trong bất kỳ trường hợp có thắc mắc, góp ý nào liên quan đến chính sách bảo mật của luzu.vn, và liên quan đến việc thông tin cá nhân bị sử dụng sai mục đích hoặc phạm vi đã thông báo vui lòng liên hệ qua email [email protected] hoặc số hotline 1900-888-692.